Los chatbots son programas de inteligencia artificial que tienen como objetivo simular una conversación real con un usuario. Este método ha sido desarrollado por las redes sociales y las empresas, las cuales ven en este sistema rentabilidad y accesibilidad. La rentabilidad vendría de la mano de una agilización de la producción y una reducción de plantilla. Por otro lado, la accesibilidad favorecerá la comunicación entre empresa y cliente, así como la captación de información de estos posibles consumidores.
Telegram, Skype, Windows, Facebook o Microsoft son algunas de las redes sociales que ya están explotando este recurso a través del cual las empresas pueden aclarar dudas sobre el precio de un producto, su disponibilidad, las características del envío o problemas posteriores. Facebook dio a conocer su bots para Messenger el pasado abril, la herramienta permite a las empresas usar Messenger para responder a los usuarios. Además, las empresas podrán promover información como imágenes, URLs, sugerencias, la revisión de pedidos o de una reserva.
Por su parte, firmas como Domino´s Pizza o TacoBell ya realizan sus pedidos a través de Twitter, los bots realizan el pedido, confirman su veracidad y lo tramitan. En ningún momento es necesaria la interacción con otro ser humano.
Esta revolución en la comunicación surge por un cambio en la estructuración social, ya que nace a raíz de la proliferación de las redes sociales y de aplicaciones como WathsApp que han reforzado la interacción a través de una pantalla. Amigos, familiares, compañeros de trabajo… y, ahora, también con las empresas. Así, los ciudadanos prefieren el trato con una máquina a través de las redes sociales que realizando una llamada telefónica a la propia compañía.
Son muchos los que señalan que el futuro estará compuesto por Smart Chatbots que podrán mantener conversaciones fluidas con un ser humano sin que sea necesaria la intervención de un tercero, prescindiendo de la figura del empleado del servicio técnico.
Sharon Reguera
Foto: Marga Ferrer