Una agencia de comunicación es la actriz de reparto que toda empresa protagonista necesita para proyectar al exterior la actualidad que fluye de sus departamentos, escuchar las voces que evalúan sus productos y servicios, responder a los pálpitos de demanda de su sector, informar sobre el acontecer de su mercado, prescribir oportunidades en dichos marcos de actualidad caprichosa y planificar los titulares que formarán parte de todo este elenco de hitos comunicativos.
Precisamente, la decisión de contratar una agencia de comunicación ha de estar acompañada de la escrupulosidad necesaria para encontrar el mejor compañero de viaje. Porque las políticas comerciales y la toma de decisiones estratégicas de la empresa habrán de incorporar también el qué comunicar, el cómo hacerlo, en qué momento o contexto, quiénes protagonizarán los mensajes, bajo qué apariencia (online, offline), con qué información especializada, bajo qué pauta y frecuencia, con qué objetivos, con qué recursos y ante qué estimación de impactos, ROI y sentimiento aparejado a la reacción del público destinatario de las comunicaciones. Cuestiones iniciales que la agencia habrá de incorporar a la estrategia general de la compañía, como reflejo de su día a día y de sus objetivos empresariales.
En este baile de conquista, las dos actrices han de saber cuándo y cómo intervenir bajo una hoja de ruta definida de antemano, pero también conocer bien su papel para improvisar con la mejor preparación posible. Las herramientas que disponen para poder practicar ese ejercicio pasan por una hoja de estilo de comunicación por canales online y offline que describa la proyección externa e interna de la misión de la empresa para cada perfil de audiencia y la tipología de mensajes y atención que practica en dichos canales; un plan de crisis para atender situaciones tipo con un protocolo de respuesta y de comunicación que solvente con buena reputación escenarios de incomodidad u oportunidad; una relación entre interlocutores de la empresa y de la agencia igualmente fluida para atender las cuestiones marcadas en la agenda, así como la evaluación de progresos o toma de decisiones; o una correcta combinación estratégica de las herramientas de marketing digital con las periodísticas en el ejercicio de las relaciones públicas.
Evaluar los progresos en sintonía con los avances comerciales o estratégicos de la empresa, escuchar el sector para proponer nuevos escenarios que afrontar desde el marco comunicativo y trabajar en común todos los aspectos señalados, compondrán la situación deseada en la relación agencia de comunicación-compañía: trabajar en equipo hablando el mismo idioma.
