El 95% de las empresas sufre en algún momento de su existencia una crisis y el 99% no está preparada para hacerle frente, según un estudio realizado por la Asociación de Directivos de Comunicación (Dircom). Una situación habitual que cada vez afecta a más entidades, pero que se puede evitar si se trabaja con antelación un plan de comunicación ideado, dirigido y adaptado a los diferentes públicos de la compañía. En este tipo de situaciones la comunicación juega un papel trascendental e indispensable en la balanza, porque a través del uso de mensajes es posible minimizar los impactos que generan los sucesos imprevistos.
Con este plan la empresa gestiona de forma eficiente el problema y canaliza sus efectos, a través de la planificación de una estrategia acotada, según las posibles circunstancias que puedan suponer una crisis para la marca. Para llevar a cabo esta táctica de forma factible lo primero es realizar una investigación previa sobre la reputación de la compañía, para así obtener una visión objetiva de su posicionamiento en un momento neutro. Para lo que hay que recopilar todos los datos sobre la realidad corporativa del pasado, presente y futuro de la misma. La empresa debe indagar en su trayectoria a fin de encontrar todos los riesgos que atenazan su imagen, con el propósito último de prevenir la situación.
En esta primera fase adquiere especial importancia la información sobre las crisis en las que se ha visto envuelta con anterioridad la compañía y, más si cabe, el tipo, las causas, los públicos afectados y las estrategias que se siguieron para solventarla. Una vez ejecutado este paso, hay que fijar unos objetivos específicos para tener herramientas de respuesta rápida, que permitan el control del flujo de información.
Otra fase necesaria en la constitución de un plan de crisis es la identificación de los públicos, vital para conocer las plataformas con las que podemos contactarles y conversar para clarificarles los hechos acontecidos y explicar con detenimiento las acciones que se van a llevar a cabo para solucionar la situación. A esto se le suma el comité o gabinete de crisis, que la empresa debe formar con su personal más cualificado para que acometan las funciones que se les asignen desde un primer momento. Para ello, dicho plan debe dejar reflejado quiénes son los responsables de solventar la crisis. Atendiendo a las acciones anteriores, el comité elabora diferentes tipos de estrategias según el tipo de problema, los objetivos fijados y los públicos afectados.
Si bien es cierto que existen cuatro estrategias diferenciadas, la más conveniente para las marcas es la que se denomina ‘estrategia accesible’. Esta consiste en que la empresa informa de forma completamente transparente a sus públicos y se muestra accesible al diálogo y a la conversación para solventar cualquier duda que surja por parte de los usuarios.
Written by @ingabarda
Photo by @Marga_Ferrer
